Какие обязанности у оператора call-центра

Содержание

Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии

Какие обязанности у оператора call-центра

Бизнес юрист > Трудовое право > Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.

Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация.

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной моментОписание
ПлюсыПсихологическое обучениеУмение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речиКогда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлениемУмение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
МинусыСтрессСтоль разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
ПовторенияРабота по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

  1. Общие положения.
  2. Обязанности.
  3. Должностные функции.
  4. Права.
  5. Ответственность.
  6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

  • технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
  • систем менеджмента
  • технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

  • умение использовать ПК на высоком уровне
  • использование слепой печати
  • высшее образование
  • знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

  • на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
  • на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
  • кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
  • получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
  • сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

  • за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
  • нанесенный материальный ущерб имуществу компании
  • допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
  • использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
  • о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
  • о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: https://PravoDeneg.net/trudovoe/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-koll-tsentra.html

Оператор колл центра удаленно – что это за профессия?

Какие обязанности у оператора call-центра

Оператор колл центра удаленно — это очень востребованная профессия на 2019 год. Если открыть headhunter.ru и просто вбить в поиск «оператор call-центра», можно увидеть десятки вакансий. Многие из них – удаленные, то есть, позволяют работать через интернет. В этой статье я расскажу, что это за профессия и сколько тут можно заработать.

Оператор колл центра удаленно — что это за работа?

Для начала объясню то, что многим уже наверняка понятно. Колл-центр, он же call-центр, это система, из которой операторы совершают звонки на телефоны клиентов компании. Чаще всего на мобильники. Колл-центр это распределенная система, которая имеет сложную структуру — тут и VOIP-телефония, и CRM-система с базой абонентов, и база данных для ведения отчетности по выполненной работы.

Понятно, что в каждой компании колл-центр свой, но если мы говорим именно об удаленной работе, то это чаще всего веб-сервис, к которому оператор подключается из дома.  Звонки производятся за счет компании — оператор сам не должен оплачивать телефонную связь. Все, что от него потребуется это сносная гарнитура, наушники, компьютер и быстрый доступ к интернету.

Смысл существования любого колл-центра в том, чтобы приносить прибыль компании. Это достигается за счет ручного обзвона клиентов, которым делаются какие-либо предложения, или выслушиваются их замечания, жалобы. Всего существует несколько режимов работы колл-центра:

  • Режим приема звонков от существующих абонентов. В этом режиме функционирует, к примеру, колл-центр компании ВкусВилл, который каждый день принимает множество звонков от покупателей их продукции.
  • Режим теплых звонков по базе. «Теплыми эти звонки называются потому что клиент самостоятельно и добровольно оставляет свой телефон и имя на сайте компании, или каким-то другим образом. И это дает право оператору колл-центра обращаться к нему с тем или иным предложением: клиент сам ждет этого звонка. Теплота звонка может быть разной. К примеру, клиент хочет заказать товар здесь и сейчас. И он заказывает обратный звонок на свой номер. Это горячий звонок. Такой клиент наверняка готов сделать заказ. Или клиент мог оставить номер телефона несколько дней назад, и оператор обещал ему перезвонить, как только товар будет в наличии. Это уже не горячий, а теплый клиент — он может все еще ждать звонка, а мог и купить продукт в другом месте. Но в любом случае, оператора не встретит ледяное молчание и брошенная трубка со стороны клиента.
  • Режим холодных звонков. Это то самое, за что мы все дружно ненавидим телефонных звонильщиков. «Здравствуйте, меня зовут Мариванна, я представитель компании Горы-и-равнины, скажите, как я могу к вам обращаться?». Уверен, вы неоднократно получали подобные звонки. Это самый что ни на есть неприкрытый спам. Холоднее просто некуда: оператор не просто не имеет вашего согласия на звонок, но даже не знает вашего имени. И даже вашего пола и возраста. Все, что у него есть — ваш номер, который скорее всего лежит в купленной где-то в темных углах Сети базе. Или не купленной, а скачанной. Зачем и кому нужны холодные звонки в 21 веке — я не знаю. Но они продолжают жить, а значит, приносят кому-то прибыль.
  • Режим полутеплых звонков. Это, на мой взгляд, самые разочаровывающие звонки. Ты поднимаешь трубку, слышишь голос вежливой девушки, которая представляется сотрудницей твоего банка. Даже спрашивает, удобно ли тебе сейчас говорить, и готов ли ты уделить 5 минут времени. И как только ты соглашаешься с ней пообщаться, в следующий момент она вываливает на тебя очередную рекламу какого-нибудь невероятно щедрого кредитного предложения. Этому оператору была поставлена задача пройти по теплой базе активных клиентов, у которых еще нет кредитной лини и предложить им ее открыть. Лично я всегда прошу больше никогда не звонить мне с такими предложениями. И вроде бы работает.

Операторы и скрипты

Вне зависимости от режима, в котором работает данный колл-центр, у него всегда должны быть так называемые «скрипты». С английского слово scrypt переводится, как «сценарий». И по сути, скрипт действительно представляет собой сценарий основных ветвей диалога.

Суть скриптов в том, чтобы:

  • Во-первых, экономить время оператора на линии;
  • Во-вторых, гарантировать однотонность ответов оператора в рамках корпоративной политики банка;
  • В-третьих, вести разговор с клиентов в нужном русле, поворачивая в нужных местах и подводя его к осуществлению покупки.

Однажды мне довелось стажироваться в одном довольно крупном удаленном колл-центре, который занимается торговлей wow-товаркой. Там все было настолько продумано, что под каждый товар были свои скрипты. А их было несколько десятков.

Более того: по этому скрипту можно было идти как по html-файлу, просто нажимая на нужные варианты ответа мышкой. По сути, это были полностью предсказанные диалоги с клиентами.

Из чего, кстати, можно сделать удручающий вывод: люди всегда спрашивают и отвечают одно и то же, так что не составляет труда подготовить для них ответы на однотипные вопросы.

Также скрипты не только экономят время, но и спасают при конфликтных ситуациях. Операторам колл-центров запрещено повышать голос и ругаться с клиентами, поэтому для них в скриптах прописываются шаблонные варианты ответа, на случай если клиент начинает хамить, угрожать, ругаться и вести себя иным вызывающим образом.

Оператор и стрессоустойчивость

Поскольку работа оператора колл-центра состоит в разговорах с людьми, то и ситуации в разговорах бывают очень разными. Очевидно, что чем более холодный звонок, тем меньше желания у абонента на том конце провода соглашаться со звонящим ему оператором.

Он может быть расстроен, разозлен, подавлен, у него может быть просто хреновое настроение с утра или вообще весь день. А тут вы ему звоните и начинаете втирать что-то про какие-то новые кредитные предложения. Разумеется, он пошлет вас подальше.

И суперспособностью оператора колл-центра должна быть психическая устойчивость к подобным ситуациям.

Если вы собираетесь работать в колл-центре, который осуществляет не только продажи, но и принимает жалобы, то будьте готовы к негативу вдвойне. Потому что вам 100% придется иметь дело с раздосадованными, разгневанными, взбешенными людьми.

У него не пришло то, что он заказывал. У нее пришло, но не то. У третьего все сломалось, и он требует возврата денег. И так далее, до бесконечности.

Оператору колл-центра необходимо иметь поистине неиссякаемый запас любви к человечеству, чтобы не мечтать его уничтожить в конце каждого рабочего дня.

К тому же, не стоит забывать, что у людей бесконечно различный интеллектуальный уровень. Один ловит на лету и быстро понимает суть вашего вопроса.

С другим придется разговаривать полчаса, разжевывать все до мелочей, после чего он все равно скажет: «Ну ладно, я подумаю…» и повесит трубку.

Конечно, и на подобные случаи есть свои специальные скрипты, позволяющие продолжать диалог даже с неуверенным клиентом. Здесь вопрос исключительно в терпеливости самого оператора.

Кому подойдет профессия?

Исходя из всего сказанного, профессия «оператор колл центра удаленно» подойдет людям, склонным к оптимизму, человеколюбивым, упорным и добродушным. Мизантропам, интровертам, неусидчивым и недружелюбным здесь нечего делать, потому что у таких людей просто нет шанса продержаться на линии сколь нибудь долго.

Небольшая подсказка: если вам когда-нибудь доводилось достаточно долго удерживать на себе внимание группы людей, и они вас слушали с неослабевающим интересом, то у вас может получиться работать оператором.

Если в нагрузку к человеколюбию, вы обладаете приятным голосом и поставленной речью, грамотностью и способностью отчетливо формулировать сложную мысль — тем более, попробуйте.

Или если вы школьный учитель, и привыкли к постоянным стрессам — тоже неплохой вариант.

Немного про оборудование

Для работы в удаленном колл-центре вам нужны стул, стол, интернет, компьютер и обязательно микрофон с наушниками. Проследите, чтобы в этой комнате рядом с этим компьютером и микрофоном не бесновались дети, собаки, кошки, демоны из Великой Красной Пустыни Хмиро…

Тихо должно быть. Это обязательное требование всех работодателей, которые принимают удаленных операторов в свои колл-центры.

Если у вас над ухом будет завывать нестройным хором весь свод домочадцев — это будет больно бить по нервам и ушам абонента-клиента. И он будет жаловаться, что у вас на заднем плане сильный шум.

А все разговоры записываются и прослушиваются вашим нанимателем. Поэтому — тишина в студии.

Следующий момент. Не поскупитесь, купите хорошие игровые наушники с хорошим микрофоном. Лучше всего USB. Чтобы не было никаких помех, гула и статических наводок в микрофон. Игровые наушники позволят сидеть в них долгое время, не ощущая их вес на голове.

Выбирайте с умом: в наушниках придется проводить очень много времени. Они не должны быть тяжелыми, давить на голову. Советовать конкретную модель не стану: головы у всех разные. Но присмотритесь к наушникам с накладками и оголовьем из микрофибры.

По моему опыту, они лучшие из лучших.

В принципе, идеальный вариант это наушники Apple Earpods (маленькие белые вкладыши с микрофоном), но для них нужен компьютер от Эппла же. Только с ним они ведут себя максимально адекватно, и качество дают – будь здоров.

А чтобы подключать их к обычному ПК, потребуется переходник с трехконтактного джека на двухконтактный. Но это слишком сложно. Вам хватит хорошей игровой USB-гарнитуры, в среднем за 3000 рублей, они продаются в любом DNS или подобном супермаркете.

Или купите отдельный USB-микрофон, а наушники надевайте какие хотите.

Не вздумайте работать без наушников — через микрофон, встроенный в ноутбук. Во-первых, там не микрофоны, а издевательство (поверьте звукорежиссеру, я этих микрофонов наслушался). Хорошие встроенные микрофоны есть только в MacBook. А во-вторых, звук от колонок будет отдаваться обратно в микрофон и ваш собеседник будет слышать сам себя. Это не годится.

Сколько можно заработать?

Средняя зарплата оператора колл-центра сегодня – 20-40 тысяч рублей. Как и в большинстве удаленных профессий, тут все напрямую зависит от объемов выручки компании. Есть фирмы, которые будут платить оператору сдельно: сколько он продал за день единиц продукта, на столько и умножается его тариф. Если те, что платят окладом.

Иногда можно найти действительно щедрый бизнес, который не поскупится на зарплату в 50-60 тысяч рублей для хорошего оператора. Естественно, в этом случае вам уже нужно быть не человеком с улицы, а иметь за плечами опыт работы на линии.

На скриншоте выше — редкий пример вакансии, где обещают платить больше 40000 рублей в месяц да еще и за работу исключительно на теплых звонках.

Без опыта работы?

Очень часто я вижу объявления о найме операторов в колл-центр без опыта работы. Можно подумать, что опыт работы в данной сфере совершенно необязателен. На самом деле, если вы хотя бы однажды буквально неделю поработали оператором, отвечающим на вопросы, это уже вполне достаточный опыт.

А что касается заветной галочки «опыт работы необязателен», то она объясняется просто: любому колл-центру не составит труда натаскать новичка по скриптам, быстро объяснить базовые правила (в том числе, и все, что касается штрафов). И выпустить на телефонную линию за какие-нибудь два-три дня. Но будьте готовы к тому, что если вы никогда ничем подобным не занимались, то это будет для вас неслабым стрессом. Я знаю, о чем говорю.

Итог

Оператор колл-центра удаленно — отличный вариант удаленной работы для людей, которые общительны, добродушны, оптимистичны и разговорчивы. Но перспектив роста зарплаты на этой должности ждать не стоит. Она подойдет для старта в удаленке, после чего можно двигаться дальше, к новым высотам. Спасибо, что прочитали, увидимся на сайте internetprofessia.ru.

Источник: https://internetprofessia.ru/2019/07/02/operator-koll-centra-udalenno-chto-eto-za-professiya-kakoj-opyt-nuzhen-chtoby-rabotat-skolko-mozhno-zarabatyvat-i-vsem-li-podojdet-eta-professiya/

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Какие обязанности у оператора call-центра

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

  • Прием входящих звонков.
  • Совершение исходящих звонков.
  • Обработка запросов клиентов (абонентов).
  • Оформление заказов и заявок.
  • Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
  • Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
  • Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.
  • Подготовка отчетов.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

  1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
  2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
  3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
  4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
    iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).
  5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

  1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
  2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
  3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
  4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.
  5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

  • Грамотная речь и четкая дикция.
  • Доброжелательность.
  • Устойчивость к стрессам.
  • Умение улаживать конфликтные ситуации.
  • Обучаемость.
  • Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
  • Общая компьютерная грамотность.
  • Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

  • Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
  • Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
  • Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).
  • Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

  • Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
  • На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
  • Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
  • На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.
  • Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

  1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
  2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
  3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов.

    Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.

  4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.
  5. Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором.

    Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

  1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
  2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
  3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.
  4. Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Рекомендуем

Как заработать на монтаже видео в интернете?

Умение монтировать видеоролики может стать полезным навыком и способом заработать в интернете. Это интересная и творческая работа. Основы монтажа …

У вас есть ненужные книги? Попробуйте их продать. Бывает, что ненужную вам книгу кто-то ищет и готов хорошо заплатить за нее. Есть специальные …

Источник: https://www.kadrof.ru/articles/52306

Удаленная работа оператором колл-центра — разбираем как работать в колл-центре, какие навыки нужно иметь и сколько зарабатывает оператор

Какие обязанности у оператора call-центра

Вопросом, «как работать в колл центре?», задаются многие, задумываясь о работе на дому. Что нужно делать на данной должности, какие задачи выполнять? Сложно ли?

В статье рассмотрю и распишу подробно все нюансы работы. А вы уж решайте, браться за нее или попробовать себя в чем-то другом.

статьи:

Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие

Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.

  • Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
  • Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
  • Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.

Что именно делает оператор колл-центра

Оператор помогает людям. Серьезно! Вы спросите «а как именно помогает?» — а вот это уже зависит от конкретной организации, где вы работаете.

Давайте разберем простые примеры:
Вот вы звоните заказать пиццу, кто обрабатывает звонок? Оператор. Записываетесь к врачу, оформляете покупку в интернет-магазине, заказываете такси — везде вам помогает он, оператор, поднимая трубку, отвечая на вопросы и обрабатывая полученную информацию.

Да, оператор принимает звонки клиента. Он либо информирует клиента об интересующей его продукции-услуге, либо оформляет заказ и затем заносит информацию в базу.

Пример — такси.
Человек вызывает такси, позвонив оператору. Оператор задает вопросы: «куда нужно ехать?», «во сколько машина должна подъехать», «есть ли дополнительные пожелания?» и подобные. Когда вся информация получена, оператор оформляет заявку. А дальше с клиентом начинает работать водитель.

Аналогичные действия нужно делать и в других сферах.

Что еще делает оператор call-центра?
Бывает, что в должностные обязанности оператора колл-центра входит также поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которую, кстати, часто тоже заполняет оператор).

На холодных звонках, бывает, посылают подальше, покрывают матом… Или просто кидают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно относится к такому количеству негатива.

Да и признайтесь, разве не было такого, что вы сами кидали трубку с матом от очередного звонка с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитку или новый выгодный тариф? Я так однажды разбил телефон. Нокию.

Благо, холодные звонки выходят из моды, и все меньше вакансий, где они входят в обязанности работника.

Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».

Доп. инфа:
Горячий/теплый/холодный — это показатель заинтересованности клиента. Чтобы было понятнее, разберем на примерах:

Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет совершить необходимое целевое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он уже готов сделать заказ и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать его в работу.

Теплый звонок — это звонок клиенту, который интересуется (или интересовался) продуктом и хочет получить больше информации по нему. Грубо говоря, клиент пока что не хочет покупать продукт (или выполнять целевое действие), а хочет просто узнать информацию. Таких клиентов называют теплыми, т.к. они интересуются темой, но не факт, что купят.

Холодный звонок — это исходящий звонок клиенту. Холодным он называется потому что, клиент не ждал звонка и не задумывался о приобретении какого-либо продукта, а тут вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Шанс того, что клиент пошлет оператора «в жопу» очень велик.

Как работать в колл-центре? Какие-нибудь особые навыки нужны?

Никаких особых навыков для работы не нужно. Только умение грамотно разговаривать и пользоваться простейшими программами по типу ворда и екселя (ну, а для дополнительных программ обычно есть инструкции). В общем ничего сложного.

Но это если говорить о работах без повышенных требований. Чтобы быть востребованным, классным работником, который дорог начальству. Которого не сократят в смутное время, желательно уметь общаться с людьми правильно.

Особенно когда речь идет об оформлении заказов в магазине, или продаже услуг — тарифных планов, интернета и подобного. Клиент звонит, спрашивает об одном тарифе, а вы, зная ассортимент, пытаетесь понять, какой же тариф (более дорогой, как правило), может понадобится ему еще.

Покупает человек платье. А вы в дополнение к платью рекомендуете купить туфли или сумочку (в общем делаете доп. продажу увеличивая средний чек). Если уметь проворачивать подобное грамотно, покупатель будет только рад, а работодатель будет дорожить таким сотрудником.

Что же должен знать и уметь оператор колл-центра? Общаться, улыбаться при любых обстоятельствах (по телефону собеседник чувствует, улыбаетесь вы или нет), продавать. Пользоваться простыми программами.

Иногда бывает важно знание английского языка.

Пожалуй, это все.

Сколько зарабатывает оператор колл-центра

Зарплата чаще всего зависит от работника. Особенно в сфере продаж товаров и услуг.

Поэтому на вопрос, сколько зарабатывает оператор колл-центра, однозначного ответа нет. Новичок в среднем будет зарабатывать от 18 до 25 тысяч рублей, опытный работник от сорока до восьмидесяти тысяч, иногда выше (тут все зависит от сферы и от того, за что начисляется зарплата).

На самом деле, в разных фирмах начисление денег идет по разным критериям. Где-то считается количество принятых звонков (т.е. чем больше, тем лучше). Где-то особо не следят за количеством и больше интересуются доп продажами (опять же, чем больше доп продаж сделает оператор, тем лучше). Ну, а где-то просто подсчитывают какое количество звонков перешло в заявку.

Очень важно иметь навыки хорошего продавца. Например клиент может позвонить, чтобы узнать, есть ли определенный товар в наличии. Тут есть два варианта развития событий:

  1. Либо вы говорите, извините нет и разговор с клиентом завершается;
  2. Либо говорите, что такого товара нет, но есть похожий и он как раз по акции сейчас. В таком случае, клиент с большей вероятностью совершит покупку, хотя изначально приходил за другим товаром.

К слову умение продавать требуется не везде. Но если вы хотите работать за % от продаж, вам без него не обойтись.

Ну и бонусом скажу, что работодатель полностью оплачивает мобильную связь работников.

Дополнительно:Вообще не могу сказать, что это «работа мечты», но в качестве промежуточной точки, ее можно использовать. Единственное, я бы не рекомендовал вам долго засиживаться в качестве оператора колл-центра — это действительно утомительно и занимает довольно много времени.

Лучше освойте одну из популярных удаленных профессий — там и заработок будет больше и проблем меньше.

Источник: https://artbashlykov.ru/kak-rabotat-v-koll-centre/

Обязанности оператора колл-центра

Какие обязанности у оператора call-центра

При приёме на работу к соискателям, на должность оператор колл-центра предъявляются не самые высокие требования. Но настолько ли простой рабочий день работника, и какие именно обязанности по должностной инструкции необходимо исполнять? Узнаем подробнее, как работают операторы call-центра, и что именно от них требуется.

Мы всегда приветливы, вежливы и готовы к работе!

Требования к соискателям

К основным требованиям, предъявляемым к соискателям, относятся:

  • Грамотная речь и хорошая дикция.
  • Стрессоустойчивость.
  • Коммуникабельность.
  • Нацеленность на результат.
  • Пунктуальность.
  • Быстрая обучаемость.
  • Навыки работы на ПК (минимум – знание MS Exel на уровне пользователя).

Операторы проходят профессиональный отбор и специализированное обучение

Обязанности оператора

Общий список обязанностей включает в себя:

  • Обработку входящих звонков. Информирование, консультирование абонентов по товарам или услугам, условиям оформления заказа и пр.
  • Исходящие вызовы различной направленности. Обзвон клиентов по заранее предоставленной базе с целью информирования о предстоящих событиях, товарах или услугах, анкетирования для маркетинговых исследований, «холодные звонки», возврат клиентов, напоминание о задолженности и т.д.
  • Работа с базами данных. Внесение соответствующей информации в базу данных, заполнение анкет при проведении опросов и пр.
  • Переадресация на специалистов соответствующего отдела компании заказчика. После определения вопроса, с которым обращается абонент, оператор переводит его на сотрудников соответствующего отдела (например, отдел бытовой техники гипермаркета, отдел логистики и пр.).
  • Оформление заказов, заявок. Внесение данных по абоненту при оформлении заказа и передача информации в отдел логистики, обработка заявок в службе такси, запись к врачам медицинской клиники и пр.

Объём обязанностей напрямую зависят от конкретного проекта.

Каждую группу операторов возглавляет старший-оператор или проект-менеджер

Условия работы оператора

В основном условия работы оператора call-центра включают в себя следующие пункты:

  • Рабочий график. В стандартном режиме это 5/2 в период с 9 до 17 часов (иногда время варьируется, но дневное время необходимо отработать). При организации «горячей линии» соискатель может выбрать работу в ночном режиме и по выходным, праздничным дням для того, чтобы обслуживание клиентов проходило в формате 24/7. Конкретный график оговаривается при приёме на работу.
  • Трудовой кодекс. Это означает, что сотрудник имеет право при оформлении на работу на отпуск, медицинское обслуживание в соответствии со страховкой, отчисления в пенсионный фонд и пенсионный стаж, уход в оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком с сохранением рабочего места на прежней должности.
  • Режим труда и отдыха. В профессиональных колл-центрах обязательно предусмотрено оснащение офисных помещений всем необходимым для обеденного перерыва и отдыха персонала, включая столовую или кафе с готовыми блюдами, мини-кухню с возможностью приготовления и приёма пищи, электрическими чайниками, кулерами, кофе-машинами, холодильниками (опционально). Имеются комнаты отдыха, где операторы отдыхают от работы и восстанавливают силы.
  • Корпоративные мероприятия. Могут включать в себя корпоративные вечеринки на природе, в кафе или ресторанах на Новый год или на дату основания call-центра, групповое обучение персонала и повышение профессиональных навыков (изучение методов повышения продаж по телефону, выявление психологических аспектов общения по телефону и составления портретов потенциальных клиентов, курсы английского языка, работы с ПК и пр.). Корпоративная стратегия, как правило, различная в каждом колл-центре, но её цель единая – повышение профессионализма сотрудников и их личностных факторов (коммуникабельность, стрессоустойчивость и пр.).

Все рабочие места, оснащены необходимым профессиональным оборудованием

Стандартный день оператора колл-центра проходит в следующем режиме:

  • Получение скриптов, задания по текущим проектам, доступа к клиентской базе.
  • Работа по базе данных через специализированное ПО, обработка входящих вызовов, совершение исходящих звонков.
  • Внесение данных в базу или в интегрированные CRM-системы для последующей обработки, оформления заказов, переадресации вызовов и пр.
  • Работа с претензиями, снятие возражений клиентов при активных телефонных продажах.
  • Подготовка отчёта для передачи проект-менеджеру.

В call-центре «Цифровые технологии» работают только опытные операторы с соответствующей подготовкой, которые смогут повысить конверсию при работе над проектом, привлечь новых клиентов и вернуть старых покупателей, сделать в итоге Ваш бизнес, более прибыльным.

Проект-менеджер контролирует работу операторов и процесс выполнения проекта

P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и мы расскажем Вам, много интересного о работе операторов нашего колл-центра. Также поможем в увеличении продаж Ваших товаров и услуг!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d8b259c8d5b5f00aff0a889/5d920ad91e8e3f00ad84ced8

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.